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11月27日，國網(wǎng)客服中心順利通過(guò)CC-CMM（呼叫中心能力成熟度模型）專(zhuān)業(yè)級（L2）認證，標志著(zhù)95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運營(yíng)管控能力達到了國內呼叫行業(yè)的先進(jìn)水平。 95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運營(yíng)僅一年時(shí)間，國網(wǎng)客服中心就跨過(guò)應用級（L1）直接通過(guò)專(zhuān)業(yè)級（L2）認證，國內尚屬首例，目前全國1800多家呼叫中心中僅有9家通過(guò)專(zhuān)業(yè)級（L2）認證。

為了學(xué)習和借鑒呼叫中心成熟的運營(yíng)經(jīng)驗，快速提升運營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)化水平，提高95598服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)運營(yíng)管理和服務(wù)水平達到行業(yè)領(lǐng)先水平，自95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運營(yíng)后，針對服務(wù)規范不健全、流程執行不到位、績(jì)效管理不完善等影響服務(wù)質(zhì)量的運營(yíng)管理問(wèn)題，國網(wǎng)客服中心自我加壓，查缺補漏，苦練內功，從年初就全面部署開(kāi)展CC-CMM認證工作。按照“方法合規、執行到位”兩個(gè)方面的要求，從設計與規劃、運營(yíng)與管理、數據與績(jì)效和客戶(hù)體驗等4個(gè)維度出發(fā)，對95598運營(yíng)管理所涉及的服務(wù)規范、業(yè)務(wù)流程、話(huà)務(wù)應急、績(jì)效管理、安全管理等環(huán)節進(jìn)行了細致的梳理、剖析、整改和完善，按照行業(yè)標準，進(jìn)一步固化內部管控體系，完善常態(tài)的上、下游客戶(hù)體驗工作，提升客戶(hù)感知。

本次認證工作歷時(shí)8個(gè)月，共制訂、修訂各專(zhuān)業(yè)管理規范128項，健全各類(lèi)流程257項，規范制作248張工作表單，開(kāi)展各級各類(lèi)專(zhuān)項培訓4400多人次，完成了績(jì)效、運管、業(yè)務(wù)支持等26項信息系統功能的開(kāi)發(fā)，建立了持續改善機制，搭建了雙向、多層級的溝通機制，優(yōu)化完善了全員106項績(jì)效指標，做到全員參與，摸清家底，即查即改，不留死角，有力地促進(jìn)了95598運營(yíng)管理和服務(wù)水平的提升。CC-CMM認證專(zhuān)家團隊根據150項標準條目、進(jìn)行360度的測評，確認國網(wǎng)客服中心達到了CC-CMM專(zhuān)業(yè)級（L2）水平。

下一步，國網(wǎng)客服中心將不斷鞏固和強化CC-CMM標準專(zhuān)業(yè)級成果，持續向更高的等級奮斗，實(shí)現從專(zhuān)業(yè)級到卓越級的跨越，確保在“十三五”期間建成國際一流電力客戶(hù)服務(wù)中心。

（注：CC-CMM標準是衡量呼叫中心運營(yíng)管理能力成熟度的一種模型，是客戶(hù)世界機構發(fā)起，由CC-CMM國際標準認證機構發(fā)布實(shí)施，共分應用級(L1)、專(zhuān)業(yè)級（L2）、標桿級（L3）、精益級（L4）、卓越級（L5）五個(gè)等級，目前全國1800多家呼叫中心中僅有9家通過(guò)專(zhuān)業(yè)級（L2）認證）